Партнерский сервис TEGRUS

С конца февраля 2022 года многие иностранные производители отказались поддерживать свои решения в РФ. Как российские заказчики решают проблему технической поддержки ИТ-инфраструктуры в новых реалиях?

В 2022 году 65% российских компаний, входящих в рейтинг крупнейших по объему реализации продуктов RAEX-600, столкнулись с проблемами, связанными с отказом иностранных вендоров от оказания технической поддержки. Наиболее ощутимым оказался уход крупнейших вендоров, на продуктах которых построена критически важная инфраструктура бизнеса, — Microsoft, Hewlett-Packard, Cisco и Vmware. Уход зарубежных производителей оказался весьма болезненным для российского рынка: по данным Минцифры, объем российского ИТ-сегмента в 2022 году сократился на $12,1 млрд, или на 39% по сравнению с 2021 годом, и составил $19,1 млрд. Встал вопрос не только о развитии инфраструктуры, но и о сохранении работоспособности оборудования и систем на различных уровнях — от дата-центров до офисных ПК.

Между тем, по оценкам экспертов, всего около трети предприятий рассматривают переход на отечественные продукты в качестве решения проблемы. Причина — функциональное отставание от лучших зарубежных продуктов, особенно в области ПО. Другая треть заявляет о закупках оборудования, бывшего в употреблении. Более чем вдвое выросла доля компаний, самостоятельно обслуживающих технику ушедших вендоров, сталкиваясь с отсутствием запчастей и обновлений. 16% полностью остались без поддержки и обреченно ожидают, когда оборудование выработает свой ресурс. Вместе с тем доля бизнеса, прибегающего к партнерскому сервису, выросла до 33%, согласно данным аналитического центра Tadviser.

Аутсорсинговая модель сервиса оказалась настолько привлекательной в сложившихся условиях, что 78% компаний заявили о намерении воспользоваться услугами сервисного партнера, а 12% готовы полностью перевести поддержку на аутсорсинг. При этом большинство пока не готово заключать долгосрочные сервисные контракты: 52% ориентируются на срок не более года, 36% — до трёх лет и лишь 8% — на пятилетний срок.

Какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?

Тут всё очень индивидуально и зависит от специализации системного интегратора и объемов рынка, которые он занимает. Если говорить о топ-10 системных интеграторов, то в их продуктовых портфелях услуги сервисного сопровождения занимают примерно 10% от общего объема выручки, а у более мелких могут занимать до 50-70%. В портфеле TEGRUS доля услуг сервиса и аутсорсинга стремится к 10% от общей выручки компании по направлениям работ и услуг.

Для какой доли заказчиков TEGRUS сейчас актуальны сервисные услуги и партнерский сервис?

Заказчиками интегратора TEGRUS выступают 66 компаний из рейтинга РБК топ-500. Потребность заказчиков в услугах сервисной поддержки уже имеющейся инфраструктуры значительно выросла. В том или ином виде сервисные услуги/партнерский сервис актуален для 70-80% этих компаний. Прежде всего это банковский сектор, телеком и промышленность.

Какие формы сотрудничества сегодня предлагает TEGRUS своим заказчикам? Какую концепцию оказания сервисных услуг использует TEGRUS? Оказывает ли TEGRUS поддержку как «железа», так и ПО?

В условиях неопределенности по обязательствам производителей оборудования компания TEGRUS представляет заказчикам решение, аналогичное по ценности вендорскому сервису, но с контрактными гарантиями одного из крупнейших российских сервисных провайдеров и поставщиков решений. TEGRUS предлагает несколько сервисных пакетов в части обслуживания аппаратного обеспечения:

• Удаленную поддержку, включая прием и обработку обращений в режиме 24?7, а также диагностику, удаленную поддержку и формирование решения в режиме 24/7.
• Удаленную поддержку с ЗИП, включающую также предоставление необходимых запчастей и принадлежностей.
• Полную поддержку оборудования, включающую всё упомянутое выше, а также выполнение работ на местах.

Наше предложение распространяется как на вычислительное (серверы/СХД/библиотеки), так и на сетевое оборудование ведущих мировых производителей.

В свою очередь, услуги технической поддержки могут быть предоставлены заказчику по двум основным сценариям:

• Традиционный договор на техподдержку (услуги) с периодическими платежами.
• Продажа техподдержки как товара (сертификаты TEGRUS).

Как системный интегратор, TEGRUS специализируется на поддержке «железа», наш бизнес связан именно с поставками аппаратного обеспечения. Поэтому мы в меньшей степени связаны с ПО, в пропорции примерно 80 к 20, и это в основном, софт, связанный с информационной безопасностью, а услуги в области ИБ выделены у нас в отдельное направление. Концепция TEGRUS в части поддержки ПО не формализована в виде типовых услуг (пакетов), всё очень индивидуально и кастомизировано под требования конкретного заказчика.

Сколько вендоров сейчас в партнерском портфеле TEGRUS? Что это за вендоры?

По аппаратному обеспечению — это H3C, HUAWEI, HPE, DELL, Lenovo, xFusion, наш бизнес по поставкам основан на оборудовании именно этих вендоров. Исходя из нашей практики, сетевое оборудование ведущих вендоров занимает порядка 25% объема техподдержки.

Какие особые требования предъявляют крупные заказчики к партнерскому сервису? Приведите, пожалуйста, примеры.

Требования крупных заказчиков можно условно разделить на две группы. Первая группа — это базовые требования, характерные для всех крупных заказчиков, и вторая — индивидуальные требования, которые заказчики формируют на основании специфики их бизнеса. Среди базовых можно выделить такие требования, как:

• прием и регистрация обращений в формате 24/7;
• дистанционная инженерная поддержка в формате 24/7;
• предоставление обновлений микрокодов и firmware для обслуживаемого оборудования по мере их выпуска производителями;
• предоставление ЗИПа для проведения ремонтных работ;
• выезд инженера исполнителя на площадку заказчика для проведения ремонтных работ;
• выделенный сервис-менеджер со стороны исполнителя для координации и упрощения коммуникаций в рамка оказания услуг технической поддержки.

Среди индивидуальных требований можно выделить:

• невозвратный ЗИП (данное требование характерно для банковских структур и финансовых компаний, на информационных носителях которых могут храниться конфиденциальные или персональные данные);
• гарантированное время восстановления работоспособности оборудования (является характерным требованием для инфраструктур, на которых эксплуатируются бизнес-критичные информационные системы заказчиков).

А также опциональные услуги, которые призваны повысить итоговый процент доступности оборудования заказчика:

• подменный фонд оборудования;
• резервное копирование конфигурации;
• мониторинг доступности;
• мониторинг производительности;
• профилактические и регламентные работы.

Все вышеперечисленные базовые и индивидуальные требования компания TEGRUS реализовывает для своих заказчиков в рамках оказания соответствующих услуг.

Какие проблемы, связанные с предоставлением партнерского сервиса, вы можете выделить на сегодняшний день и какие прогнозируете в ближайшем будущем?

Для заказчика важнее всего найти такого партнера, который обладал бы достаточной компетентностью для оказания услуг по поддержке иностранных продуктов на высоком уровне. В минимальный список требований входит наличие профильной сертификации — экспертизы и опыта (в частности, у штатных сотрудников) и доступ к программным обновлениям и комплектующим. При этом подразумевается, что у сервисного партнера есть опыт предоставления услуг в качестве первой и второй линии техподдержки. Безусловным преимуществом обладают сервисы, способные предложить экспертный уровень L3, а максимальный «уровень разработчика» L4, как правило, способен предложить либо сам вендор, либо бывшие сотрудники его российской команды. По понятным причинам таких специалистов крайне мало, и со временем их услуги будут только дорожать. С другой стороны, неизбежный переход на российское ПО и оборудование не может быть мгновенным, поэтому довольно длительное время у многих заказчиков будет функционировать гибридная ИТ-инфраструктура, в которой задействованы как отечественные, так и зарубежные решения. Для поддержки и обслуживания такой инфраструктуры требуется экспертиза как в российских, так и в иностранных решениях, и самое важное — в обеспечении их совместного функционирования и постепенного перехода. Очевидно, что в обозримом будущем именно это направление станет основным в области предоставления услуг по техническому сопровождению.

Читайте интервью также на сайте издания.